
Closeup of a call center employee with headset at workplace
METROPLITAN.ID-Dengan menggunakan instrumen analisis yang tepat, kanal jejaring
sosial dapat memberikan berbagai data yang bisa digunakan sebuah brand
untuk melakukan perubahan pendekatan terhadap para pelanggan, serta
melahirkan peluang baru yang terstruktur untuk kepentingan konsumen.
Dengan informasi yang akurat; perusahaan juga dapat mempelajari
pelanggan mereka dari awal, menyesuaikan suatu produk dan jasa dengan
keinginan pelanggan, serta menetapkan strategi yang tepat untuk
menumbuhkan bisnis perusahaan. .
Berdasarkan hasil penelitian Twitter baru-baru ini, brand bisa
melakukan beberapa hal untuk meningkatkan nilai di media sosial.
Contohnya dengan melakukan conversion (memberikan layanan pelanggan yang
bersifat personal untuk meninggikan nilai percakapan). Alih-alih
menunjukkan kelebihan produk dan jasa secara gamblang, brand sebaiknya
menyajikan informasi akurat di setiap kanal jejaring sosial yang ada.
Jika dilakukan secara konsisten, hal ini dapat mengedukasi dan menjadi
sumber informasi yang diinginkan calon pelanggan, sehingga secara
bertahap dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap kredibilitas dan
kualitas produk dan jasa Anda. Hal tersebut juga membantu pelanggan
dalam mengambil keputusan bertransaksi.
Anda dapat menggunakan konten mengenai tren terbaru di industri,
hasil penelitian atau data statistik, atau bahkan data yang berhubungan
dengan kegiatan sehari-hari calon pelanggan Anda, sehingga mereka dapat
mengelola aktivitas keuangan mereka sendiri. Sebagai contoh, jangan
takut untuk bereksperimen dengan headlines yang berbeda, sehingga
strategi engagement terhadap pelanggan Anda dapat terus berlanjut.
Sementara itu, jika Anda telah menelusuri jumlah percakapan tertinggi
berdasarkan target pelanggan Anda, pendekatan yang dilakukan secara
tulus dan langsung kepada pelanggan Anda (melalui cara-cara yang akrab
dan elegan), dapat digunakan untuk meningkatkan jumlah percakapan.
Contohnya saja, kampanye #ShareaCoke dari Coca-Cola. Dalam kampanye
tersebut, brand Coca Cola menciptakan pendekatan secara langsung kepada
pelanggan, mengajak mereka mengumpulkan botol yang bertuliskan nama
mereka atau untuk memberikannya kepada teman-teman mereka yang memiliki
nama yang sama.
Kemudian, retention (menyediakan layanan pelanggan yang responsif
secara real-time untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan meningkatkan
rekomendasi yang baik tentang brand). Tim layanan pelanggan biasanya
dibebankan tugas yang sulit dilakukan: mengurangi biaya operasional dan
meningkatkan pendapatan — belum lagi untuk menjaga kepuasan pelanggan
pada saat bersamaan.
Sebelumnya, sejumlah bank dan perusahaan telekomunikasi mengandalkan
call center perusahaan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan
harapan dapat mengubahnya menjadi sales opportunity perusahaan. Saat
ini, sudah jarang ditemukan orang atau pelanggan yang rela menghabiskan
waktunya selama 20 menit melalui telepon untuk ditransfer dari satu
departemen ke departemen lainnya.
Layanan pelanggan hari ini harus serba instan dan responsif, dengan
biaya yang terjangkau. Sebuah pendekatan yang lebih sosial ternyata
masih belum diterapkan sepenuhnya oleh layanan pelanggan. Dengan
strategi yang tepat dan dukungan dari tim yang solid, layanan pelanggan
di media sosial dapat bertransformasi dari sejumlah biaya operasional
menjadi aset yang berdampak positif karena publik memantau dan akan
membangun opini atas respon yang diberikan kepada mereka secara efektif
dan real-time. Contohnya saja Apple, yang kini menyediakan layanan
pelanggan mereka yang bersifat resmi melalui @AppleSupport. Apple
membagikan berbagai tips dan trik, serta informasi yang bermanfaat, di
samping menyediakan jawaban-jawaban atas pertanyaan para pelanggannya.
Hingga saat ini, akun @AppleSupport memiliki lebih dari 264.000
followers dan hampir 50.000 Tweet.
Keuntungan dari secara merespon dan mendukung pertanyaan pelanggan
secara real-time adalah dapat meredam isu negatif serta justru
meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebanyak 85% dari pelanggan yang
mengalami interaksi memuaskan di Twitter, akan merekomendasikan brand
yang mereka suka kepada orang lain.
” Secara keseluruhan, semakin sering Anda menggali pengalaman
pelanggan, Anda akan semakin bijak dalam menentukan prioritas
perusahaan: Apakah isu kecepatan dan penekanan biaya lebih penting? Atau
kah ada peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih
penting dari sekedar teknik problem-solving? Jika perusahaan Anda sudah
proaktif dengan pelanggan, bagaimana Anda dapat mengubah hubungan baik
tersebut menjadi sebuah dukungan positif untuk brand Anda? Manfaat media
sosial melampaui fungsi pelayanan dalam media penyiaran dan sejenisnya.
Di saat bersamaan, media sosial juga dapat menyediakan informasi
mengenai perilaku, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan secara real-time.
Tanpa disadari, Anda dapat mengenal dan melayani pelanggan terpenting
perusahaan Anda secara lebih maksimal,” ujar Roy Simangunsong, Coutry
Business Head Twitter Indonesia.
Ada 3 tips agar UKM dapat meningkatkan layanan pelanggan melalui
media sosial. Pertama, jadilah sumber yang terpercaya. Berbicaralah
seperti orang normal. Bagikan konten yang bermanfaat untuk pelanggan
Anda. Kedua, tunjukkan bahwa Anda responsif. Pantau percakapan di media
sosial dan berikan respon secepat mungkin. Ketiga, jadilah pemberi
solusi yang baik. Menunjukkan humor memang baik di satu sisi, tapi pada
akhirnya Anda harus tetap menyelesaikan masalah pelanggan Anda
(swa.co.id )